КАК ОЦЕНИТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ РАБОТЫ ПСИХОЛОГА/ТЕРАПЕВТА
Казалось бы, логичный вопрос. Я попробовал задать его нескольким знакомым, которые работают с психотерапевтом и нескольким психотерапевтам тоже. Если подытожить все ответы — фактически никак. Мол ход терапии настолько непредсказуем и возникает столько непредвиденных факторов, что оценка эффективности фактически становится невозможной. Никто так прямо не сказал, практически все использовали размытые формулировки и примеры сложностей, но общая картина сложилась именно такая. Давайте попробуем разобраться, так ли это на самом деле.
Уточню, я подразумеваю психотерапию, но информация актуальна и для других видов терапии, поэтому буду писать — терапия.
ТЕРАПЕВТИЧЕСКИЕ УСЛУГИ — ЭТО БИЗНЕС.
Начнем чисто с практической стороны. Оказание терапевтических услуг, будь то психология, медицина или даже эзотерика, — это бизнес. И как в любом бизнесе в этом процессе возникает ответственность. Заказчик ответственен за оплату и следование рекомендациям исполнителя. Исполнитель — за качество и сроки оказываемых услуг.
Например, у заказчика тоже может быть очень сложная ситуация с оплатой — финансов не хватает или, к примеру, предложит оплату после результата, параметры которого точно не понятны. И думаю, есть очень мало терапевтов, которые согласятся на долгосрочной основе нести свою часть ответственности за работу с клиентами, но не прояснять ситуацию с ответственностью клиента.
Удивительно, но с ответственностью психотерапевта такая ситуация на сегодня — норма. Даже вопрос о том, как и в какие сроки можно будет оценить результат терапии, обычно вызывает недоумение, а то и возмущение.
Многие терапевты приводят, как аргумент, количество часов своей работы. Но с таким подходом, когда критерии качества оказания услуг не прояснены, фактически это просто время, которое они провели, общаясь с клиентами. По аналогии, мошенник, который обещает очередному психологу, что он оплатит через три месяца, может сказать, что у меня уже сотни часов терапии с другими психологами (которым он не заплатил), мол можете мне верить. То есть критерии ответственности исполнителя в бизнесе все же есть смысл тоже определить. В текущей ситуации пока гарантии лишь в том, что психолог обязуется выделить время для общения с клиентом.
Точно так же психотерапевтические услуги — это бизнес с точки зрения государства. Терапевты обязаны платить налоги и, как остальные участники рынка, предоставлять завленные услуги надлежащего качества.
ВИДЫ ТЕРАПЕВТИЧЕСКИХ УСЛУГ.
Второй момент. Психотерапия — на сегодня не достаточно структирированные услуги. Обычно сами психологи не заинтересованы внести ясность в это, но такое систематизирование необходимо.
В целом терапию можно разделить на две категории услуг:
1. Психологическая поддержка, т.е. уделение внимания клиенту для того, чтобы удовлетворить его потребности уже просто самим фактом общения, даже без каких-то очевидных результатов. А если получится еще и каких-то долгосрочных изменений достигнуть, то вообще здорово. Аналог других услуг по сопровождению клиентов, например: справочная служба, хоспис, сервисные центры банков или мобильных операторов и т.п.
2. Решение определенных задач в психике, результаты которых можно проверить, например: устранение бессоницы, панических атак, определенных страхов, вспышек гнева, нежелательной плаксивости и других телесных или эмоциональных реакций на события. Аналоги таких услуг в других видах бизнеса: ремонт, настройка оборудования, медицинская операция, обучение с экзаменацией, спортзал, косметологические услуги и т.п.
В идеале терапевт должен быть универсальным солдатом. Но пообщавшись со многими из них, учитывая их сопротивление даже к самому процессу прояснения темы поста, вижу, что большинство услуг терапии на сегодня — именно психологическая поддержка, без четкой ориентированности на результат и, соответственно, и без какой-либо ответственности за него. И ничего плохого в этом нет, такие услуги на сегодня вполне востребованы. Не каждый клиент готов идти на какие-то изменения в психике, многим необходима обыкновенная моральная поддержка. Просто многим терапевтам есть смысл эту услугу так и называть, не обманывая ни себя, ни клиента.
КРИТЕРИИ ОЦЕНКИ ЭФФЕКТИВНОСТИ УСЛУГ ТЕРАПЕВТА
В зависимости от типа услуг и критерии оценки их эффективности будут разными.
ОЦЕНКА УСЛУГ ПСИХОЛОГИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ
В случае с психологической поддержкой критериями качества будут:
— личная совместимость, т.е. насколько общение с психологом приятно и комфортно клиенту, начиная от пола психолога и заканчивая тоном голоса или манерой общения;
— удовлетворенность клиента, оправдание личных ожиданий о ходе сессии;
— отсутствие жалоб;
— улучшение настроения в конце сессии по сравнению с ее началом;
— гибкость графика терапевта с целью удовлетворения желания клиента получать услуги по другому расписанию;
— возможность получить исчерпывающие ответы на возникающие вопросы и т.п.
ОЦЕНКА ТЕРАПЕВТИЧЕСКИХ УСЛУГ С ОРИЕНТИРОМ НА РЕЗУЛЬТАТ
В случае с задачами, ориентированными на результат, в психотерапии ситуацию есть смысл разделить еще на два подпункта:
2.1. задачи, в которых терапевт при условии соблюдения всех его рекомендаций и требований может гарантировать результат;
2.2. экспериментальные задачи, результат в которых терапевт гарантировать не готов (аналоги таких услуг — экспериментальные инновационные методы лечения в медицине, научные исследования и т.п.).
Самые неудобные вопросы, на которые обычно не хочет отвечать большинство психологов — это критерии оценки качества услуг, при оказании которых можно проверить результат. Часто способы достижения результата подменяют сам результат. Например:
— вместо избавления от панических атак — «поработаем с вашей любовью к себе и принятием себя»;
— вместо устранения стыда во время выступления на сцене — «поднятие самооценки»;
— вместо решения конфликта в отношениях с мужем — «простите родителей и установите границы личности»;
— вместо обретения способности обладать собой во время вспышек гнева — «позволите себе быть собой, удовлетворите истинные потребности» и т.п.
Работа таких психологов сродни консультациям эзотериков. Только вместо прошлых жизней, уровней вибрации и энергии, порчи, энергетических вампиров и темных сущностей они используют научные термины, тоже означающие абстрактные, т.е. очевидным образом не проверяемые, многозначительные сверхобобщения.
О том, как различать реальное и нереальное я писал здесь.
Критериями проверки качества оказанных услуг с проверяемым (п.2.1) результатом будут:
— разница между состоянием на момент обращения и состоянием в конце работы, например: «спокойный сон», «отсутствие панических атак в течение двух недель» и т.п.;
— сроки достижения результата, особенно это параметр имеет значение, если услуги с почасовой оплатой;
— качество результата, например: устойчивость достигнутого эффекта, полностью ли результат соответствует запросу и т.п.;
— возможность получения поддержки или обучение самостоятельным методам на случае, если аналогичная проблема опять возникнет в будущем.
ОЦЕНКА УСЛУГ С ЭКСПЕРИМЕНТАЛЬНЫМИ ЗАДАЧАМИ
Критериями проверки качества услуг с экспериментальными задачами (п.2.2) будут:
— насколько терапевт держит вас в курсе планируемых действий, каких результатов ожидает;
— соответствует ли намеченный план действий тому, что на самом деле предпринимает терапевт;
— есть ли успешные случаи помощи другим клиентам;
— есть ли план действий на случай, если эксперимент не завершится услехом.
Впрочем, я мало знаю терапевтов, которые готовы признать, что они не могут гарантировать результат и помощь будет экспериметальной, лишь в надежде на него. Скорее всего вы услышите что-то абстрактное, например, что в результате терапии вы сможете стать ближе к себе, избавиться от негативных установок и т.п.
РИСКИ ТЕРАПЕВТА.
Уверен, что есть много людей, особенно среди последователей теорий психологии, которые не согласятся с описанным выше. В первую очередь аргументом может быть то, что не учтены риски терапевта, ведь клиенты тоже могут быть безответственными, а то и хитрыми.
Например:
— клиент может не выполнять инструкции терапевта, ведь основная часть работы осуществляется самим клиентом;
— в случае с оплатой за результат, клиент может обмануть терапевта, мол результат не достигнут.
В первом случае это можно проконтролировать, как делают, например, врачи с пациентами или учителя с учениками.
Во втором, можно использовать предоплату, как гарантию того, что терапевт не потеряет время зря с безответственным клиентом. Если клиент не следует рекомендациям терапевта или отказывается оплатить за очевидный результат, предоплата не возвращается. Если же клиент все свои обязательства выполнил, а результат все равно не достигнут, терапевт возвращает деньги.
По аналогии можно найти соответствующие финансовые схемы и для других спорных неоднозначных ситуаций. При необходимости даже подписать договор с четким разграничением ответственности сторон.
ИТОГИ.
На сегодня в области терапии, в первую очередь психотерапии, финансовые схемы оказания услуг не соответвуют их сути. Поэтому и ответственность терапевта с такими схемами оплаты услуг — довольно размыта, все риски принимает клиент. Понимание ситуации позволит вам более грамотно подойти к выбору помогающего специалиста, оценить его адекватность и возможно даже предложить разделить ответственность.
Хотя уверен, что сильно противиться существующим нормам не стоит. Есть смысл осознавать положение вещей, как оно сформировалось на сегодня. Терапевты привыкли к текущему удобному для них положению вещей и могут воспринимать любые предложения что-то поменять в штыки (уверен, такие будут уже в комментах под этими двумя постами). Вы же можете по их реакции оценить адекватность того или иного специалиста, ведь вы намерены доверить ему очень значимую роль — влияние на закономерности своего сознания.
Используйте информацию благоразумно.
